KANCELARIA MEDIACYJNA PRZEMYSŁAWA CECUGA

Mediacje w sporach konsumenckich

Alternatywa dla przedsiębiorców, którzy świadczą usługi lub sprzedają towary na rzecz konsumentów. Ustawa weszła w życie 10 stycznia 2017r. nakłada na przedsiębiorców określone obowiązki informacyjne, a także porządkuje system pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Ustawa reguluje obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów, obowiązki przedsiębiorców i zasady prowadzenia postępowania. Przepisy stosuje się do rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej, a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.

Celem wprowadzenia przepisów o pozasądowych metodach rozstrzygania sporów konsumenckich, w tym mediacji, jest stworzenie konsumentom i przedsiębiorcom (sprzedawcy dostawcy, producentowi) innych możliwości wobec czasochłonnych i kosztownych procesów sądowych.

Kiedy powstaje spór konsumencki?

Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z roszczeniem konsumenta i odmawia uznania reklamacji tj. nie została rozpatrzona po myśli konsumenta, nie została uwzględniona w ogóle, w terminie 30 dni, to mamy do czynienia ze sporem konsumenckim. Można wówczas skorzystać z innych sposobów na dojście do porozumienia, które są tańsze i szybsze – zanim zdecydujemy się wstąpić na drogę postępowania sądowego.

Metody rozwiązywania sporów bez udziału sądu powszechnego to:

• mediacja – umożliwienie zbliżenia stanowisk stron
• koncyliacja – zaproponowanie rozwiązania sporu
• arbitraż (sąd polubowny) – narzucenie stronom jego rozwiązania

Aby przybliżyć kwestię mediacji w sporach konsumenckich warto przypomnieć definicję konsumenta: jest nim osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uznanie tego statusu ma istotne znaczenie prawne, ponieważ od tego zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny całej transakcji i powstałego na jej tle sporu.

Czego dotyczą mediacje konsumenckie?

• realizacji umów sprzedaży
• wad technicznych i prawnych wyrobów i usług
• jakości i terminowości dostaw np. uszkodzenia produktu, nieterminowość
• obsługi gwarancyjnej i rękojmi

Postępowanie uregulowane ww. ustawą przedsiębiorca będzie mógł prowadzić pod warunkiem uzyskania wpisu do rejestru podmiotów uprawnionych. Po uzyskaniu wpisu, przedsiębiorca będzie mógł prowadzić postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o ustalony, obowiązujący u danego przedsiębiorcy regulamin.  

Z wnioskiem o mediację powinien wystąpić konsument, chociaż możliwe są sytuacje odwrotne, gdzie wystąpi przedsiębiorca. Zanim z wnioskiem wystąpi konsument powinien on podjąć próbę samodzielnego rozwiązania konfliktu z przedsiębiorcą, w szczególności wykorzystać przysługującą procedurę reklamacyjną. Otrzymując negatywną odpowiedź na złożoną reklamację, brak możliwości rozwiązania sporu, otwiera drogę do mediacji lub pozostałych metod przewidzianych w ustawie.

Przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów, informuje konsumenta o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy. Informacja ta obejmuje co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego. Powinna być dostępna w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, w tym na stronie internetowej przedsiębiorcy oraz we wzorach umów zawieranych z konsumentami o ile przedsiębiorca takie stosuje.

Obowiązek informacyjny dotyczy wszystkich przedsiębiorców, w sytuacji, gdy w następstwie złożonej reklamacji przez konsumenta spór nie został rozwiązany. W takim przypadku przedsiębiorca przekazuje konsumentowi w formie pisemnej lub na innym trwałym nośniku oświadczenie o:

• zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu 
• odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w pozasądowym rozwiązaniu sporu konsumenckiego.

Jeżeli przedsiębiorca prowadzi sklep internetowy, to powinien podawać na swojej stronie internetowej link do specjalnie przygotowanej platformy, za jej pomocą konsument może przystąpić do rozwiązania sporu online. Obowiązek ten, ciąży na nim nawet w sytuacji, kiedy nie wyraża zgody na podjęcie pozasądowej próby porozumienia. Warto podnieść, iż postanowienia umowy zawartej przez przedsiębiorcę z konsumentem przed powstaniem sporu, na podstawie których złożenie wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyłącza prawo konsumenta do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym, są bezskuteczne, niezgodne z prawem.